Hubungan Bauran Pemasaran Jasa Dan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di RSU Aisyiyah Padang

Dwi Fera Ninda; Hanif Bachtiar; Verinita Verinita

doi:10.36990/hijp.v18i3.1923

Authors

Dwi Fera Ninda Departemen Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kedokteran, Universitas Andalas, Padang, Indonesia
Hanif Bachtiar Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Andalas, Padang, Indonesia
Verinita Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Andalas, Padang, Indonesia

DOI:

https://doi.org/10.36990/hijp.v18i3.1923

Keywords:

Service Marketing Mix, Patient Satisfaction, Outpatient Clinic, Healthcare Service, Hospital

Abstract

Latar Belakang: Kepuasan pasien merupakan indikator mutu pelayanan rumah sakit, dan bauran pemasaran jasa dapat digunakan untuk mengevaluasinya. Kunjungan rawat jalan RSU 'Aisyiyah Padang menurun pada 2022, sementara bukti empiris sebelumnya belum konsisten. Tujuan: Menganalisis hubungan enam dimensi nonharga bauran pemasaran jasa dengan kepuasan pasien rawat jalan. Metode: Penelitian kuantitatif cross-sectional di Poliklinik Rawat Jalan RSU 'Aisyiyah Padang, Februari–Maret 2023, melibatkan 100 responden melalui consecutive sampling. Data dikumpulkan dengan kuesioner terstruktur dan dianalisis menggunakan uji Chi-square serta regresi logistik berganda (? = 0,05). Hasil: Sebanyak 83% responden kurang puas. Seluruh dimensi (produk, tempat, promosi, SDM, proses, bukti fisik) berhubungan signifikan dengan kepuasan (p < 0,05). Model multivariat menghasilkan estimasi tidak stabil sehingga faktor dominan belum dapat ditetapkan. Simpulan: Keenam dimensi berhubungan dengan kepuasan pasien pada analisis bivariat. Saran: Rumah sakit disarankan memperbaiki seluruh dimensi, terutama fasilitas fisik, sedangkan penelitian selanjutnya perlu menerapkan regresi logistik Firth

References

Ahmad, A. M. K., Al - Qarni, A. A., Alsharqi, O. Z., Qalai, D. A., & Kadi, N. (2013). The Impact of Marketing Mix Strategy on Hospitals Performane Measured by Patient Satisfaction: An Empirical Investigation on Jeddah Private Sector Hospital Senior Managers Perspective. International of Marketing Studies, 5(6), 210–227.

Aisyiah, I. K., & Andhyka, N. (2022). Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Kepuasan Pasien pada Rumah Sakit Khusus Bedah X Kota Padang. Jurnal Riset Hesti Medan Akper Kesdam I/BB Medan, 7(2), 160–168.

Budiman, C., & Achmadi, H. (2023). The effect of marketing mix on patient satisfaction and their impact on patient loyalty in hospital inpatients. Jurnal Manajemen Kesehatan Indonesia, 11(1), 1–9. https://doi.org/10.14710/jmki.11.1.2023.1-9

Bitner, M. J. (1992). Servicescapes: The impact of physical surroundings on customers and employees. Journal of Marketing, 56(2), 57–71. https://doi.org/10.1177/002224299205600205

Booms, B. H., & Bitner, M. J. (1981). Marketing strategies and organization structures for service firms. In J. H. Donnelly & W. R. George (Eds.), Marketing of services (pp. 47–51). American Marketing Association.

Harlan, J. (2018). Analisis Regresi Logistik (1st ed.). Depok: Gunadarma.

Kotler, P., Keller, K. L., & Chernev, A. (2022). Marketing management (16th ed.). Pearson.Kotler, P., & Armstrong, G. (2021). Principles of marketing (18th Global ed.). Pearson.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2022). Marketing management (16th ed.). Pearson.

Lovelock, C., & Wirtz, J. (2022). Services marketing: People, technology, strategy (9th ed.). Pearson.

Lubis, Y. D., Suroyo, R. B., & Fitriani, A. D. (2022). Marketing mix analysis on outpatient satisfaction at Medan Haji General Hospital. Journal of Asian Multicultural Research for Medical and Health Science Study, 3(2), 16–22. https://doi.org/10.47616/jamrmhss.v3i2.257

Marpaung, D. N., Ernawaty, Prayoga, D., & Lailiyah, S. (2021). Implementasi Bauran Pemasaran 7P Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien di Rumah Sakit. Jurnal Kesehatan, 20(1), 127–137.

Murniati, N., & Syafira, B. N. (2023). Gambaran kepuasan dan loyalitas pasien terhadap bauran pemasaran rumah sakit ABC. Jurnal Administrasi Bisnis Terapan, 5(2), 152–175. https://doi.org/10.7454/jabt.v5i2.1078

Notoatmodjo, S. (2018). Metodologi Penelitian Kesehatan (3rd ed.). Jakarta: Rineka Cipta.

Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460–469. https://doi.org/10.1177/002224378001700405Priyatno, D. (2014). SPSS 22 Pengolah Data Terpraktis (Ed.1). Yogyakarta: ANDI.

Putra, R., Bachtiar, H., Putra, A. S., & Daryus, A. (2021). The effects of product, price, promotion, and place on patient satisfaction: A study in inpatient care of a regional public hospital in West Sumatra.

Rahmawati, A. Y., Hartono, & Hidayat, M. M. (2022). Pengaruh bauran pemasaran 7P (product, price, place, promotion, process, physical evidence, dan people) terhadap kepuasan pasien: Studi kasus pada Rumah Sakit Islam Sakinah Mojokerto. JISMA: Jurnal Ilmu Sosial, Manajemen, dan Akuntansi, 1(3), 149–158. https://doi.org/10.59004/jisma.v1i3.50

Ravangard, R., Khodadad, A., & Bastani, P. (2020). How Marketing Mix (7Ps) Affect the patients Selection of a Hospital: experience of a low - income country. Journal of the Egyption Public Health Association, 95(25), 1–8.

Sari, S., dkk. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan dan bauran pemasaran terhadap kepuasan pasien. (Lengkapi sesuai sumber asli yang digunakan dalam naskah).

Rifai, M. I., & Susanto. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Bauran Pemasaran terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit. Kesehatan Masyrakat, 10(1), 33–38.

Siripipatthanakul, S., & Chana, P. (2021). Service Marketing Mix (7Ps) and Patients Satisfaction in Clinics: A Review Article of the Creative Commons Attributions License (CC BY 4.0). International Journal of Trend in Scientific Research and Development (IJTSRD), 5(5), 842–850.

Sreenivas, T., Srinivasarao, B., & Rao, U. S. (2013). An Analysis on Marketing Mix in Hospitals. International Journal of Advanced Research in Management and Social Sciences, 2(4), 187–207.

Sucipto, C. D. (2020). Metodologi Penelitian Kesehatan (1st ed.). Tangerang: Gosyen Publishing.

Supranto, J., & Abdullah, S. (2017). Pengantar Statistik (1st ed.). PT Raja Grafindo.

Titirlolobi, A. B., Bawiling, N., & Mamuaja, P. (2020). Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Biak Numfor. Jurnal Kesehatan Masyarakat, 01(01), 1–6.

Tjiptono, F. (2019). Pemasaran jasa: Prinsip, penerapan, dan penelitian. Andi.

World Health Organization. (2020). Quality health services: A planning guide. World Health Organization. https://www.who.int/publications/i/item/9789240011632

World Health Organization. (2022). Quality health services: Planning and action. World Health Organization. https://www.who.int/teams/integrated-health-services/quality-health-services

Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2017). Service Marketing (7th ed.). Zulganef. (2006). The Existence of Overall Satisfaction in Service Customer Relationships. Gadjah Mada International Journal of Business, 8(3), 301–321.

Zulganef. (2006). The existence of overall satisfaction in service customer relationships. Gadjah Mada International Journal of Business, 8(3), 301–321.