Pengaruh Sistem Keperawatan Satu Pintu terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan RS TNI AL dr. Mintoharjo

Suroso Kamim; Ennie Novieastari; Tutik Sri Hariyati; Tris eryando

doi:10.36990/hijp.v18i1.1743

Authors

Suroso Kamim Jurusan Keperawatan, Universitas Indonesia, Indonesia
Ennie Novieastari Fakultas Ilmu Keperawatan, Universitas Indonesia, Indonesia
Tutik Sri Hariyati Fakultas Ilmu Keperawatan, Universitas Indonesia, Indonesia
Tris eryando Fakultas Ilmu Kesehatan Masyarakat, Universitas Indonesia, Indonesia

DOI:

https://doi.org/10.36990/hijp.v18i1.1743

Keywords:

Pelayanan satu pintu, kepuasan pasien, pelayanan keperawatan, rawat jalan, SERVQUAL

Abstract

Latar Belakang: Layanan kesehatan rawat jalan di Indonesia menghadapi tantangan efisiensi dan kepuasan pasien. RS TNI AL dr. Mintoharjo mencatat skor kepuasan awal hanya 2,38 (skala 1–4) dengan keluhan dominan pada administrasi dan koordinasi antarpetugas. Tujuan: Mengevaluasi pengaruh sistem pelayanan satu pintu terhadap kepuasan pasien pada lima dimensi SERVQUAL (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy). Metode: Desain kuasi-eksperimental one-group pretest-posttest (n = 120) di Unit Rawat Jalan RS TNI AL dr. Mintoharjo, periode Januari–Maret 2024. Pengumpulan data menggunakan kuesioner SERVQUAL termodifikasi (22 item, skala Likert 1–5). Analisis data menggunakan uji Wilcoxon signed-rank test (? = 0,05). Hasil: Sistem satu pintu meningkatkan kepuasan pasien signifikan pada semua dimensi (p < 0,001; r = 0,70–0,90). Responsiveness menunjukkan peningkatan tertinggi (median +0,43; r = 0,90), diikuti empathy (r = 0,89) dan assurance (r = 0,82), sejalan dengan penurunan waktu tunggu dari 42 menit menjadi 16 menit. Simpulan: Penerapan Sistem Pelayanan Satu Pintu secara signifikan meningkatkan kepuasan pasien rawat jalan, membuktikan efektivitas reformasi alur layanan patient-centered dalam mengatasi hambatan birokrasi rumah sakit militer. Saran: Adopsi luas melalui pelatihan perawat intensif (minimal 2 hari) fokus pada integrasi tugas administratif dan komunikasi terapeutik.

References

Anggraeny, C. (2013). Inovasi Pelayanan Kesehatan dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan di Puskesmas Jagir Kota Surabaya. Kebijakan Dan Manajemen Publik, 1, 85–93.

Azzahra, S., Ningsih, D. K., & Nursanty, O. E. (2024). Relationship Between Repeat Visit Interest And Patient Satisfaction In The Outpatient Unit At Grha Permata Ibu Hospital In 2024. Jurnal EduHealth, 15(04), 819-825.

Bariya, U. K., Rosyidah, R., & Hidayat, M. S. (2024). Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Unit Rawat Jalan Di Rumah Sakit: Literatur Review. Healthy Tadulako Journal (Jurnal Kesehatan Tadulako), 10(4), 547-555.

Creswell, J. W., & Creswell, J. D. (2023). Research design: Qualitative, quantitative, and mixed methods approaches (6th ed.). SAGE Publications.

Donabedian, A. (1988). The quality of care: How can it be assessed? JAMA, 260(12), 1743–1748. https://doi.org/10.1001/jama.1988.03410120089033

Destiawarni, R., Astuti, L. D., & Darjanti, L. R. (2025). Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Dan Mutu Pelayanan Pendaftaran Pasien Onsite Di Rumah Sakit Panti Wilasa Citarum Semarang: Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Dan Mutu Pelayanan Pendaftaran Pasien Onsite Di Rumah Sakit Panti Wilasa Citarum Semarang. Journal of Health Care Education, 4(1), 44-50.

Dewi, K. I. L., Yulianthini, N. N., & Telagawathi, N. L. W. S. (2019). Pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna bpjs kesehatan di Kota Singaraja. Bisma: Jurnal Manajemen, 5(2), 82-92.

Fanus, A. S., Aryani, A., & Putra, F. A. (2023). Hubungan kualitas pelayanan keperawatan dengan kepuasan keluarga pasien di instalasi gawat darurat di Rumah Sakit TK III 04.06.04 Slamet Riyadi Surakarta. Jurnal Ilmu Keperawatan, 18(1), 1–10.

Fidyaningsih, R., & Puspitasari, S. C. (2024). Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Ditempat Registrasi Rawat Jalan Rumah Sakit. Jurnal Kesehatan Ar Rahma, 1(2), 38-47.

Irfaniniswan, Basri, E., & Syahruddin. (2024). Pola komunikasi dalam pelayanan kesehatan di rumah sakit Djafar Harun Kabupaten Kolaka Utara. Jurnal Ilmiah Ilmu Sosial dan Pendidikan, 2(2), 94–103.

Karmadi, A., Lieskusumastuti, A. D., Nurhayati, I., Widiyanto, A., & Atmojo, J. T. (2023). Meta-analisis pengaruh empati dalam kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di rumah sakit. Jurnal Penelitian Perawat Profesional, 5(3), 1209–1218. https://doi.org/10.36764/jpp.v5i3.1209

Kementerian Kesehatan RI. (2022). Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 3 Tahun 2022 tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit. https://peraturan.bpk.go.id/Home/Details/252324

Kementerian Kesehatan RI. (2023). Laporan nasional Riset Kesehatan Dasar (Riskesdas) 2023. Badan Penelitian dan Pengembangan Kesehatan.

Kementerian Kesehatan RI. (2023). Laporan transformasi layanan kesehatan 2023. https://www.kemkes.go.id

Kementerian Kesehatan RI. (2023). Hasil Survei Kesehatan Indonesia (SKI) 2023. Jakarta: Badan Kebijakan Pembangunan Kesehatan (BKPK).

Kementerian Kesehatan RI. (2022). Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 24 Tahun 2022 tentang Rekam Medis. Jakarta: Kementerian Kesehatan RI.

Lukman, M. P., & Angriani, H. (2018). Implementasi teknologi RFID pada sistem antrian rekam medis pasien di rumah sakit. ILKOM Jurnal Ilmiah, 10(1), 105–112. https://doi.org/10.33096/ilkom.v10i1.105

Marzuq, N. H., & Andriani, H. (2022). Hubungan service quality terhadap kepuasan pasien di fasilitas pelayanan kesehatan: Literature review. Jurnal Pendidikan Tambusai, 6(2), 13995–14008.

Murniati, & Kartini, L. T. (2019). Hubungan kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan keperawatan dengan loyalitas kunjungan di unit rawat jalan. Jurnal Kesehatan Budi Luhur, 12(1), 21–28.

Merarie, L., Wijaksono, M. A., & Basit, M. (2023). Analisis Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas. Jurnal Keperawatan Jiwa, 12(1), 153-160.

Nursalam. (2022). Manajemen keperawatan: Aplikasi dalam praktik keperawatan profesional (Edisi ke-6, hlm. 142–145). Salemba Medika.

Pasaribu, U., Harahap, H., Lastari, A., Permayasa, N., & Hadi, A. J. (2024). The impact of hospital administration service quality on patient satisfaction of health insurance agencies: A cross-sectional study. Promotif: Jurnal Kesehatan Masyarakat Indonesia, 14(2), 69–74. https://doi.org/10.56338/promotif.v14i2.6628

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.

Percunda, A. D., Laksono, A., & Rama, H. N. W. (2024). Pengaruh waktu tunggu pelayanan terhadap kepuasan pasien di poliklinik penyakit dalam Rumah Sakit Muhammadiyah Ahmad Dahlan Kediri. Jurnal Kesehatan Masyarakat, 2(3), 220–232.

Rahayu, S., & Nasrawati, I. J. (2024). SERVQUAL dalam kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien pengguna JKN di Puskesmas Karangrayung. Pro Health: Jurnal Ilmiah Kesehatan, 6(1), 41–47.

RS TNI AL dr. Mintohardjo. (2024). Laporan Survei Kepuasan Pasien Internal Triwulan II Tahun 2024. Jakarta: Unit Penjaminan Mutu RS TNI AL dr. Mintohardjo (Laporan tidak dipublikasikan).

Rachmawaty, R., Wahyudin, E., & Bukhari, A. (2025). Exploring patient's clinical outcomes, hospital costs, and satisfaction after the implementation of integrated clinical pathway-based nursing practice model. Cost Eff Resour Alloc, 23(1), 38. https://doi.org/10.1186/s12962-025-00645-5

Sufiati, S., Jayadipraja, E. A., & Yuliastri, W. O. (2023). Analisis pengelolaan obat sistem satu pintu pada UPTD Puskesmas Polinggona Kabupaten Kolaka tahun 2022. Jurnal Pharmacia Mandala Waluya, 4(5).

Sukmalara, D. (2019). Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap kelas III RS. Jurnal Afiat: Kesehatan dan Anak, 5(2), 83–92.

Sukandar, D. T. W., & Adelia, A. (2025). Gambaran Kepuasan Pelanggan pada Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan. Jurnal Multidisiplin Ilmu Akademik, 2(3), 108-117.

Tarigan, R. I. D. (2024). Perancangan sistem antrian terintegrasi berbasis website guna optimalisasi proses layanan di Klinik Pratama Citra. Jurnal Penelitian Kesmas, 7(1), 1–9. https://doi.org/10.36656/jpksy.v7i1.1965

Thamer Lbrhim Almutairi, F. H. A. A., Mohammed Ahmed, Alhajji, M. A. M. A., Mansour Faris Alharbi,Sarah Saleh Ali, Alhothaly, A. A. I. A., Mohammed Mana Alabbas,Nezar Habib, Aldandan, M. A. A., Husain Habeeb Ali, Aldandan, G. I. A., Fatma Mohammed, & Baabdullah, M. M. S. O. B., Nawal Abdulrahman Al-Ghamdi. (2023). The Impact of Integrated Care Models on Patient Satisfaction and Health Outcomes. Review of Contemporary Philosophy, Vol 22 (1). https://reviewofconphil.com

Widaningsih, E., & Fitria, I. J. (2023). Efektivitas dan efisiensi pelayanan kesehatan pada Puskesmas DTP Gununghalu. Jurnal Manajemen Kesehatan Indonesia, 11(1), 195–209.

Zein, E. R. (2024). Tinjauan Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Mutu Pelayanan Pendaftaran Rawat Jalan Puskesmas Arjowinangun Malang. Jurnal Informasi Kesehatan Indonesia (JIKI), 10(2), 13-27.